校正のトピックスNo.318【JOB品質統括者:安心してもらえるリーダー像をめざしています】 | NKS|計測器・測定器の校正業務

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2016.02.18

校正のトピックスNo.318
【JOB品質統括者:安心してもらえるリーダー像をめざしています】

NKS流「校正への工夫」

行動は同じでもリーダーによって印象が変わる?

  • 当社では、校正サービスを提供する際に、JOB毎に「校正責任者」という担当リーダーを任命し対応しています。(JOB:当社では、校正作業サービス案件をJOBと呼んでいます)
  • 誰でも校正責任者になれるのでは無く、マニュアル通りの行動ができる力量の試験合格者から選ばれます。
  • 校正責任者の行動は一定レベル以上あるので、校正成績書などの提出物に差は出ないのですが、アンケートなどを確認すると「次回も同じ人をお願いします」と嬉しい言葉を頂ける校正責任者もいますが、「行動に不満」という意見を頂く校正責任者もいました。
  • 両者の違いを比べると、行動は同じでも、校正員への指示が的確か、お客様へ分かりやすい報告が出来るかなど、人の行動資質が影響してサービスの提供度や満足度に差が出てしまったと分かりました。

校正責任者の評価方法を変える事にしました

    • そこで、今よりサービス品質を向上させるために、今までは行動のみで力量試験をしていましたが、責任者としての学科・実技試験にプラスして「JOB把握・統括力・納期厳守・マナー・ルール遵守」といった当社が必要と考える行動資質の視点からみた評価方法へ変える事にしました。
    • 学科は28項目。実技は91項目。資質は13項目にも渡り、受験者も試験官もこの項目数は多いなぁと思ってしまう設定ですが、現在の校正責任者なら、今回設定した実技項目の8割以上はクリアできるレベルと想定しています。

  • また、名は体を表すという事で呼称も「校正責任者」から「JOB品質統括者」と変える事にしました。

既にJOB品質統括者試験を開始しています

  • 本当は、レストラン等の格付けのように覆面調査ができると良いのですが、関係者に黙って現場に入ると不審者になってしまうため、受験者を含め関係者へは「試験中」と伝えた上でのチェックを開始しています。
  • ある受験者は、やはり見られていると緊張するのか、日頃よりぎこちない動きのようにお客様には見えたようです。そこでお客様から「今日は試験官からも見られて大変だねぇ」と声をかけて頂いたところ、本人も期待に応えようと本来の実力を発揮し、合格レベルに達しました。
  • 1年間かけて1人ずつ試験を行いますので、試験官がお邪魔する場面に遭遇する事も有るかも知れません。その際は、入門手続きなど、お手数をかけてしまいますがご協力をお願いします。

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